ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi

Danışmanlık Hizmetleri

ISO 10002 standardı öncelikle müşteri şikayetlerinin ve müşteri memnuniyetinin etkin yönetimi konusunda vurgular yapılması ve politikayla paralel şekilde tutarlı hedefler ortaya konulmasıdır.
Müşteri şikâyetlerinin alınması, kaydedilmesi, değerlendirilmesi, sorumlulara aktarılması, sorumlular tarafından gerekenlerin yapılması, tüm yapılanların kayıtlarının düzenli bir şekilde tutulması ve tüm bu sistemin etkinliğinin ve sürekliliğinin sağlanması gibi detaylı bir müşteri şikayetleri yönetim sürecinin oluşturulması uygulanmasını gerektirmektedir.

Rekabetin hemen hemen bütün sektörde yoğun olarak yaşandığı bu günlerde kuruluşları diğerlerinden ayıran en önemli özelliklerden birisi kuşkusuz Müşteri Memnuniyetine verilen önemdir diyebiliriz. Müşteri bilinci dünyada olduğu gibi ülkemizde de son derece artmış durumdadır. Bu sebeple müşteriler yaptıkları alışverişlerde ,bir bütün olarak kaliteli bir ürün ve hizmeti talep etmekte ve bu özelliklere sahip olduğuna inandığı kuruluşları tercih etmektedir.

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti kuruluşlarda şikayetlerin ele Alınması İçin, Kılavuz Bilgiler Standardı 06 Temmuz 2004 yılında yayımlanmıştır. ISO 10002 standardına göre; müşteri şikayetleri birer iyileştirme fırsatı olarak görülmeli, müşteri sadakatini ve sadık müşteri sayısını artırmak için çok önemli bir araç olduğu gözden kaçırılmaması gereken bir gerçekliktir.
ISO 10002:2004 standartı için öncelikle müşteri şikayetlerinin etkin yönetimi konusunda çalışmalar yapılması ve politikayla paralel bir şekilde tutarlı hedefler ortaya konulması gerekmektedir. Sonraki aşamada; müşteri şikayetlerinin alınması, kaydedilmesi değerlendirilmesi, sorumlulara aktarılması, sorumlular tarafından gerekenlerin yapılması, tüm yapılanların kayıtlarının düzenli bir şekilde tutulması, şikayet konusunda yapılanlar ve çözümlenmesi konusunda, müşteriye geri bildirim yapılması ve tüm bu sistemin etkinliğinin ve sürekliliğinin sağlanması gibi detaylı bir müşteri şikayetleri yönetim sürecinin oluşturulması uygulanmasını gerektiren bir yapı talep etmektedir.

ISO 9001 Standardı ile Uyumluluk
ISO 10002 standartı ISO 9001 ile uyumlu bir standarttır.Bir kuruluşun müşteri şikayetleri yönetimi süreci yeterli bir etkinlikte yürütülüyorsa, ISO 9001 tetkiki ile birlikte eş zamanlı olarak ISO 10002 gereklilikleri de değerlendirilerek belgelendirme yapılabilir. Bunun yanında , ISO 9001 sertifikası olup olmadığına bakılmaksızın , kuruluşların müşteri şikayetleri yönetimi istemleri ISO 10002 standardı gereklilikleri doğrultusunda denetimi yapılması suretiyle belgelendirme yapılabilmektedir.

Sonuç olarak; Müşterilerimizi önemsediğimizi göstermek, müşteri şikayetleri yönetim sisteminizin rakiplerle kıyaslandığında daha üst seviyelerde uygulandığını göstermek , mükemmel bir müşteri ilişkileri yönetimi vitrini oluşturmak, müşteri şikayetleri yönetimi konusunda çalışanların bilinç ve dikkatlerini geliştirmek için ISO 10002 standartı, güzel bir araç olarak kullanılabilecek bir model olarak karşımıza çıkmaktadır.

ISO 10002 müşterilerin beklentilerinin ötesinde hizmet vermeyi isteyen tüm kuruluşları ilgilendirir. Müşteri beklentilerinin ötesine geçmek de ister özel kuruluş, ister kamu kuruluşu veya gönüllülük esasına dayalı sektörler olsun her tür ve boyuttan işletmenin genel bir gerekliliğidir.
Yapılan araştırmalara göre memnun bir müşteri, memnuniyetini ortalama 5 kişi ile paylaşırken; memnun olmayan bir müşteri ise memnuniyetsizliğini ortalama 9 kişiye aktarmakta ve olumsuz bir tanıtım yapmaktadır. Memnun olmayan müşterilerin yüzde 98 i ise memnuniyetsizliklerini hiçbir şekilde iletmemekle beraber sessizce alternatif tedarikçileri aramaktadır. Rekabet şartlarının bu derece yoğun olduğu günümüzde hiç birimiz bir müşterimizi dahi kaybetme lüksüne sahip değiliz.

ISO 10002 Nedir? Müşteri Odaklılık ve Müşteri Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?

ISO 10002 Belgesi işletmelerin, müşterilerinin, şikayeti veren kişilerin ve ilgili tüm tarafların bilgi sahibi olması için oluşturulmuş ve izlemesi raha...

ISO 10002 Belgesi Nasıl Alınır?

Firmamızdan; iso 10002:2004 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi ile ilgili bir danışmanlık hizmeti almak istendiğinde uzman satış persone...

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Temel Prensipleri

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi kuruluşlarda müşterileri için beklentinin ötesine geçmeyi hedefleyen ve büyük çapta far...

ISO 10002 Belgesi Firmalara Ne Gibi Yararlar Sağlar?

Her kuruluş kendi müşterisini uzun yıllar elinde bulundurmayı ve her geçen gün o müşteriyle daha çok iş yapmayı ister. ISO 10002 Müşteri Me...